做好支持激發，助力冬臘月突破
新樂店孕嬰童項目運營經理：劉 敏
冬臘月是一年中的黃金時段。運營經理要發揮現場管理優勢，做好關注關愛，激勵員工發揮自身潛能，讓員工在繁忙時段提升自身能力的同時，實現自我及項目的突破。分享近期我的做法：
一、深入一線了解困難困惑，及時給予支持賦能，讓員工沒有后顧之憂。
案例：每年冬臘月前，童裝項目都會有大量備貨到貨，主任們最擔心的就是倉庫問題。因為市場童裝項目各柜組賣場倉庫小，于是我提前了解了市場童裝各柜組集中到貨時間，提前對接安保部經理，協調童裝倉庫儲貨問題。安保部經理給出的方案是在原有面積的基礎上增貨架，因此需要把倉庫內原有貨架上面的商品挪下來。具體調整方案確定后，我利用早晚不忙的時間組織主任、員工齊心協力組裝貨架。通過團隊的努力，最終增加了9個三層的貨架，并結合需求給市場童裝各柜組分配完畢。當大量來貨后，各柜組貨品直接放到了倉庫，解決了主任的后顧之憂。
二、結合顧客需求特點及客流情況，制定臘月倒班計劃及平臺，保證客流量大時有充足人員頂崗。具體做法：
1、品牌童裝項目2人編柜組打破原有以柜組為單位倒班，實現多個柜組結對子倒班，并制定具體倒班時間安排。例如：品牌童裝3個兩人編柜組共6人為一個大柜組進行倒班，這樣就能保證每個時間段都不空崗。
2、本著既能保證基礎工作效果又不增加員工付出的原則，商品部內各柜組間結對子，每天早上有一人上8:30到柜組，統一打掃結對子柜組的衛生、參加班前會。同時制定出了各部每天早上8:30到崗人員值班表。通過一段時間關注，整體秩序和工作效果特別好。
三、做好冬臘月激勵激發，樹立標桿思維，讓團隊內優秀做法及時復制。具體做法：
1、結合各科室冬臘月重點工作及表彰具體標準，通過全員會的形式做分享并做好激勵，讓全體員工清晰標準并主動做好優秀做法呈現。
2、每天深入一線頂崗，對員工做得好的方面給予真誠表揚，并對優秀案例進行呈現表彰。
案例：一天，我在頂崗時看到，孕嬰食品柜組一星優導在給一名一周歲左右的孩子做推拿，員工邊推拿邊給寶媽講解推拿的穴位。顧客走后，我向該優導了解整個接待過程時了解到，這位寶媽微信聯系這名優導，說孩子發燒了能不能做推拿。這名優導讓顧客抱著孩子來到了柜組，該優導通過面診診斷后，給顧客講解了孩子感冒發燒時合理的飲食搭配方案及飲食注意事項，同時用專業手法幫孩子做了推拿，教給顧客推拿穴位，并把推拿視頻發給顧客，讓顧客每天按照視頻步驟給孩子做。
兩天后，該顧客專門發微信對該優導表示感謝，說自己按照教給的步驟每天做，現在孩子已經好很多了。我對該優導能利用自身專業度為顧客提供解決問題的方案當即提出表揚，并結合綜合管理部對該優導進行了表彰。為了表達導向，將此優秀案例讓團隊學習和復制，我安排孕嬰館其他員工利用班前會學習該優導的優秀做法，進一步提升了員工在繁忙臘月用真誠專業的服務提升顧客滿意度的意識。
通過交流學習，近期孕嬰館又有四位員工陸續主動呈現了自己通過自身專業度，為顧客做精準推薦并做好一站式搭配方案，以及為顧客解決問題，贏得了顧客認可的優秀案例。
3、表揚要均衡，最終能激勵和挖掘不同層面的優秀人員，從而激勵團隊內更多的人。
我每周一會對上周的工作做復盤，對優秀個人及案例匯總后，會呈現給綜合管理部進行表彰。通過匯總，我發現有幾個柜組一直沒有主動呈現過優秀做法。通過了解得知，主任覺得忙沒有時間呈現。于是我對主任說：“如果忙沒有時間在群里呈現，可以在不忙的時候向我口頭呈現。”主任聽后表示認可，現在也能積極向我呈現員工的優秀做法。
通過以上工作的有效落地，兒童項目干部員工士氣高漲，整體服務狀態特別好，得到了集團公司綜合管理總監和兒童事業部服務BP的表揚和認可，還被新樂店評為服務優秀標桿團隊，近期經營整體實現了良好的增長態勢。
冬臘月里的溫暖
保定區域培訓部經理：宗文文
每年冬臘月是我們最繁忙的時候。做好支持賦能，也成為了每一位經理們的工作原則。整個冬臘月，任丘店的經理們圍繞這一目的開展工作，在員工們有需要的時候及時出現給予幫助，讓員工們在這寒冷的冬臘月感受到了溫暖。
溫暖一：今年不會為了儲貨而煩惱了
每年的倉庫都是個大問題，今年冬月一開始，運動休閑、孕嬰童項目運營經理馬晨就開始思考這個問題，提前給柜組做好解決。
馬晨經理對賣場內的倉庫、所有樓上大倉庫進行跟進，了解各個柜組實際倉庫使用情況。發現賣場內員工鞋子較多，且存放沒有規律，占用位置。馬晨經理便組織主任對員工鞋子進行統計，統一購買簡易小鞋柜，原來能放一雙鞋子的位置現在可以放六雙，節省面積的同時也提高賣場倉庫的整齊程度。
發現市場童裝倉庫最里面有部分閑置物業，馬晨經理與主任一起進行了清理，最終在賣場倉庫又騰出來了兩米長度的位置。馬晨經理積極協調和一樓互換倉庫，增加了6排貨架。還對樓上大倉庫做好統籌安排，結合來貨量與實際使用情況進行調配。
調整完畢后，各個柜組都有了自己單獨的倉庫，提貨方便。
玩具倉庫位置，由于玩具年節來貨量巨大，往年都是安排在4樓大教室，但是沒有電梯，需要員工倒貨，員工付出大，而且玩具容易損壞。今年馬晨經理在五樓會議室爭取到了面積，電梯可以直達，解決了問題。
溫暖二：有經理在身邊真是太好了
年畫屬于節日商品，該柜組從無到有，各項工作很多，操作該柜組的又是新主任，覺得壓力很大。針棉、內衣、日化項目運營經理孫麗偉經理參與了整個過程，給予新主任支持和賦能，幫助新主任將柜組順利成立：
1、提前結合營運部確定好經營的位置，由于今年是在商廈門口經營，對接安保部安裝了空調、門簾，又給配備了暖瓶等保暖物品，做好防寒工作，一點兒沒讓主任操心。2、協調好人員，幫助該柜組卸貨、搬貨、驗貨、打標簽，陪著主任一起商量儲貨位置，一起和項目經理安排的幫忙人員進行懸掛和陳列商品。3、及時給予關注關愛，提醒外出接貨、加班回家時要及時添衣。4、關注新主任狀態，及時給予鼓勵和關心，通過溝通讓新主任減少壓力和焦慮情緒，樹立信心。
溫暖三：我們不擔心失業了
這個月正趕上老廟黃金自營轉聯營。員工知道要轉聯營時情緒很大，既有對原柜組的不舍，也為自己接下來的安排焦慮。珠寶、電子家電項目運營經理石冬梅及時與員工溝通，告知大家公司肯定會妥善安排。她提前分析員工年齡、經驗、工作現狀等，結合員工意愿提出合理化方案，積極對接各方人員，妥善為員工做安排。
一位員工原來在老鳳祥柜組待過，該員工也愿意回老鳳祥黃金柜組，就把她從老廟調到老鳳祥。原柜組主任通過積極與人資結合，年前先在老鳳祥柜組，年后會推薦到其他項目。另一位優秀導購員通過溝通，調入了信譽樓黃金柜組。年前休婚假的一位員工擔心年后回來就沒有工作了，通過與本人及項目經理溝通，將其調入信譽樓黃金柜組，員工表示安心了。最后一位小姑娘，結合其意愿調入品牌女鞋，調入后狀態非常好，得到了鞋項目運營經理的表揚。
員工們在知道自己接下來的安排后都很滿意，在調整的過程中員工責任心強，接待顧客狀態非常好。
溫暖四：有經理幫忙接貨，我們可以安心接待顧客
鞋項目和童裝項目的接貨始終是個問題，一是因為人員編制少，二是因為貨多，有時候一人也不好接上來。兩個項目的運營經理吳杰梅、馬晨日常時刻關注來貨情況，每次到貨后如果量小就自己幫助柜組去接貨，如果量大就會第一時間協調人員幫助去接貨，讓員工們能夠安心接待顧客。兩位經理這一做法，多次得到員工們的感謝。
這里提到的每一件事，經理們都覺得這就是應該做的普通的小事，但是員工們感受到的卻是大大的溫暖。經理們的支持賦能讓員工們干勁十足，冬臘月的繁忙變成了充實。
用心做好本職，助力冬臘月運營
冀州店綜合管理部科員：張國平
我是2024年下半年剛剛接手售后管理工作。如何更好地助力冬臘月運營，我帶領服務中心團隊用心分析、研究本職，力爭在各方面體現出對前勤的支持。
服務中心員工趙靜是冀州店服務臺實至名歸的“小管家”，雖然剛入店一年多，但非常細心。她結合去年冬臘月的客流、客需規律，提前梳理服務中心使用的物料，并進行規劃。比如冬臘月期間顧客打包裝的需求很大，但打包裝用時較長。今年我們提前聯系鞋柜組，將多余鞋盒拿下來進行粘貼禮品紙包裝，這樣有顧客需要時，只需再粘一個漂亮的禮品結就可以了，會節省很多時間。
在給顧客打包時，小靜看到被裁剪下來的一塊兒一條兒的打包紙，覺得扔了非常可惜，于是利用中午不忙時間嘗試拼接在一起，讓一塊兒一塊兒的打包紙變成了大塊兒禮品紙，且注重色調、花型的搭配，很有時尚感。
一天韓娜上班時，接待了一位來服務中心反饋問題的顧客。通過了解得知：顧客為了節省時間，提前從線上商城下單選擇自提，打算到了商場以后能直接拿走商品，方便快捷。但當顧客到柜組后，被員工告知不知道有這一單，需要到線上商城打單處去咨詢。員工帶領顧客到打單處，通過刷新發現確實有顧客這一單，但還沒有審核打印，等打出單來后再來到柜組將商品挑選出來，前后用了將近20分鐘的時間，顧客非常不滿。
了解到以上信息后，韓娜非常重視，立即到柜組和揀單處落實，通過落實發現過程與顧客描述的一致。目前線上商城是上午打一次單子，下午打一次單子，中途對系統很少刷新查看。于是韓娜就思考為了提升顧客滿意度，以后應該如何做？她帶著方案撥通了線上負責人的電話，最終與線上負責人達成一致：以后每隔20分鐘就由揀單人刷新一下系統，將新單子打出來交到柜組，尤其是當柜組有性價比較高的單品運作時，刷新的頻率更應適當增加。這樣由偶然發生的一件事，通過審視調整流程，解決以后這一類事發生的隱患，我們感到非常有成就感。
這天水星品牌柜組主任十分著急地找到我說：“國平，有位顧客在2021年買了一條將近5000元的乳膠床墊，現在電話反饋說用著不舒服，怎么辦啊？”在聽到員工這一信息后，我第一時間思考的是顧客2021年買的床墊，為什么之前不反饋，而到了2024年才反饋。再次向員工了解原因，員工表示顧客只是說不舒服。
我與顧客進行了電話溝通。接通電話后，我誠懇地詢問顧客床墊具體出現了什么問題。結果顧客表示床墊沒什么問題，但今年上半年自己老公忽然得了腰椎間盤突出，醫生讓睡硬板床，所以就把床墊收起來了。從那時起每每看到床墊，就覺得5000塊錢買的東西就那么閑置著挺心疼的。在了解到這些信息后，首先我非常感謝顧客對于信譽樓的信任，遇到問題能第一時間想到信譽樓，然后表達了對于顧客的理解，最后詢問顧客是否知道網絡上的“閑魚”等二手易物平臺。顧客表示不清楚，我便耐心地為顧客解釋，并且給顧客出具了兩個方案：1、家中孩子大了以后也可以使用，因為畢竟水星的床上用品還是非常有品質的。2、可以將床墊放到網絡的二手平臺進行售賣，這樣也不會閑置了。
顧客聽到后非常驚喜，不太相信還能這樣操作，隨即選擇了第二個方案。考慮到顧客在操作時可能會遇到問題，我便告知顧客可以將商品拍照和錄視頻，然后讓我們員工教顧客如何開號、如何上傳。最后顧客開心地說：“要不我就說有問題找信譽樓準沒錯。”掛斷電話后，我及時聯系柜組將這一方案告知員工，并要求員工盡快學習如何在二手平臺操作，以便及時教給顧客。
冬臘月里，我們要更加重視每一位顧客的需求，最大限度贏得顧客的滿意，利用冬臘月客流高峰期，為商廈培養更多的忠誠顧客。
后勤也能為顧客創造感動
黃驊店綜合管理部服務主任：杜小娟
臨近年節，客流逐步增大。日常工作中，我始終秉承著視客為友的服務理念，發揮自身角色的作用，主動挖掘顧客需求、努力滿足顧客需求，讓視客為友的服務氛圍在商廈內外流淌，帶給更多顧客服務的感動。
案例一：下午來上班，遠遠地就看到科室門口外的長條凳上，一位八九歲的男孩在吃飯，旁邊陪同的母親坐在電動輪椅上。我快速跑上前打開科室門，主動邀請媽媽和男孩一起進入科室：“您好，外面風大，孩子灌進風去胃口會不舒服，快進屋吃。”說著，我便快速將孩子領進科室，并倒來溫水。面對我的主動邀請，男孩媽媽驚喜又感動。
安撫好孩子吃飯后，我隨即來到媽媽身邊詢問：“您好，請問如果我攙扶您，您能夠隨我進入科室內嗎？”媽媽感謝地回復：“我的腿不靈便，不用來回麻煩了。讓孩子暖和吃飽了就行。”在我再次邀請但被顧客婉拒后，我告知顧客：“您放心，我會幫忙照顧好孩子。”待孩子吃飽后，我提前在水杯中兌好溫水為孩子洗手、擦嘴，然后把孩子送到媽媽身邊。
案例二：在前勤跟進服務時，我看到一位年輕的媽媽帶著一個兩三歲的孩子在選購商品，孩子大聲的哭鬧，讓這位年輕的媽媽無奈又無助。看到顧客手里拿著孩子的衣服，胳膊上還抱著自己的衣服，我趕忙在旁邊柜組拿了一個大的包裝袋來到顧客面前，微笑著詢問小朋友：“這么漂亮的寶貝怎么哭了，你是不是口渴了？”說著，我便主動打開袋子向顧客表示：“您好，商場里面溫度高，您把不穿的衣服放在這個袋子中，一會兒好攜帶。”
面對我的幫助，顧客的情緒明顯緩和，抱起孩子后孩子的情緒也得到了安撫。我進一步詢問：“寶貝是不是口渴想喝水？”媽媽回復：“估計是累了，想讓抱著。”我及時與媽媽溝通：“我們每個柜組都有沙發，您可以帶著孩子進來坐下休息一會，我給您倒杯水。”說著便把顧客邀請至柜組內，在給孩子喂水時安撫好孩子的情緒。等孩子喝完水，情緒得到緩解后，母子二人開始高高興興地繼續選購商品。
黃驊老店是集團內最老的店面，商廈總經理要求在面對顧客需求時，每一位干部員工都要切實敏感、高度重視、積極落實，讓每一位來到老店的顧客都能持續感受老店視客為友的服務底色。我將按照要求，自己做好的同時，發揮崗位的作用與價值，與大家一起把視客為友的服務理念真正落實。
主動貼心、真誠專業、便捷高效服務案例
平山店銀臺主管：梁劍鴻
進入了一年之中最忙的臘月，集團在服務方面重點推進“主動貼心、真誠專業、便捷高效”的服務方向。作為收銀員和防損員這兩個特殊崗位的員工，他們在工作中用心踐行“主動貼心、真誠專業、便捷高效”，為信譽樓的好服務口碑增磚添瓦。
主動貼心——防損員楊動動
在一樓收車子的過程中，楊動動看到一位顧客在鮮肉柜組買了好多肉，不知道怎么拿取，便立即來到顧客身邊，詢問顧客車子停放的位置。看到顧客購買的東西比較多，推購物車過去會比較方便，于是和顧客一起把購物車抬到欄桿外側，幫助顧客將商品放到了車上。顧客非常感謝，說這么多東西，要不是有人幫忙，還真不知道怎么拿到車上。顧客夸贊信譽樓人服務好，買東西還得來信譽樓。
真誠專業——收銀員崔照林
有一天照林剛上班，一位阿姨正在款臺處站著。同事告訴照林先別開款口，阿姨有一張優惠券結賬時沒用上，看看是怎么一回事兒。經過詢問，原來阿姨是用支付寶掃碼領紅包，領了一張5元的郵政銀行的優惠券。但付款時切換到支付寶零錢，優惠券沒用上。
經過照林詢問，了解到顧客有兩張郵政的銀行卡，支付寶上綁定著一張銀行卡，而領的優惠券選擇的銀行卡并沒有在支付寶上綁定。于是經過阿姨同意，照林幫助阿姨把另一張銀行卡綁在了支付寶上，再把沒用券支付的那筆金額退了，然后重新進行結算，這樣券就用上了。阿姨不斷表達著感謝，高興地離開了。
便捷高效——收銀員郝凱麗
一位女士推著購物車來到款臺旁，對凱麗說要放下一袋大米，自己買的商品太多，帶不回去。凱麗看了一下購物車，女士買了3袋大米，還有一些冷凍商品，確實買得不少。聽女士說自己是騎著電動車過來的，還帶著兩個孩子。
聽完女士的情況，凱麗先詢問了女士的住址，接著便推薦顧客在線上下單大米，下午5點之前就可以送到家，其他散稱的商品現在結算。顧客聽后非常開心，說：“太好了，反正家里有大米吃，也不著急。”顧客沒有操作過線上下單，非常信賴地把手機遞給了凱麗，讓凱麗幫忙操作。凱麗一邊操作，一邊教顧客如何選取商品，如何線上下單。
最后，顧客帶著結算完成的商品開心地離開了。
冀公網安備 13098302131178號